Chatbot

8 Jahre polyEstate Chat bei der LEG

Melinda Baranyai

Wir schreiben das Jahr 2017: Unser Chatbot für Messenger erblickt – damals noch unter dem Namen Atmosphere – das Licht der Welt. Als erster mutiger Kunde traut sich die LEG daran, ihn in der digitalen Kundenkommunikation einzusetzen. Acht Jahre später: Der Bot ist nicht nur weiterhin in Betrieb, sondern hat sich etwa durch KI-Elemente zum unverzichtbaren Instrument im Kundenservice weiterentwickelt. Zeit für einen Rückblick auf diese gemeinsame Erfolgsgeschichte!

Für die LEG ist der Messenger über polyEstate Chat ein zentraler Baustein unserer Interessentenkommunikation geworden, den alle Beteiligten schätzen. Unseren Interessenten gefällt der schnelle und vertraute Kontakt über den Messenger sowie die sofortige Beantwortung mit einem Angebot. Für uns ist der Kanal im täglichen operativen Doing nicht mehr wegzudenken.

Anne-Marie Fuhrer, Geschäftsführerin LEG

Pilotphase: Der Ursprung

Vor genau acht Jahren – also im Mai 2017 – startete nach einem halben Jahr Entwicklungsarbeit die Pilotphase bei der LEG. Damals hieß unser Chatbot noch Atmosphere und wir AT Unternehmensgruppe. Wie für einen Piloten typisch, fokussierten wir zunächst einen Teilbereich der Kundenkommunikation: Interessentenanfragen. Diese konnten – für einen Piloten untypisch! –  nicht nur bereits für den gesamten LEG-Bestand über den Bot erfolgen, sondern auch in vollem Umfang, wie wir es heute noch anbieten:

  • Objektspezifische Anfragen („Ich interessiere mich für Wohnung XY“)
  • Allgemeine Anfragen („Ich suche eine Wohnung“)
  • Statusanfragen („Was ist der Bearbeitungsstatus meiner Anfrage?“)
  • Absagen oder Verschiebung von Besichtigungsterminen
  • Einsicht, Änderung oder Löschung von individuellen Stammdaten nach DSGVO

Damals brandneu in der Wohnungswirtschaft: der Bot lief per Messenger und nicht per App oder auf einer Website! Interessenten kontaktierten die LEG per WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram mit ihrer spezifischen Anfrage. Ihre Daten wurden dann vollautomatisch von unserem Chatbot aufgenommen und im CRM-System gespeichert. Dabei kommunizierten sie ausschließlich mit dem Chatbot, dieser erledigte die vollständige Anfrage.

Das kam sowohl auf Interessenten- als auch auf Kundenseite ausgesprochen gut an! Bereits am ersten Tag der Inbetriebnahme zählten wir rund 17.000 ausgetauschte Nachrichten. Die zu erwartende Anlaufphase hatten wir damit klar übersprungen. Auch die durch ein enormes Anrufaufkommen stark geforderte Telefonie der LEG wurde durch die automatisierte Kommunikation per Messenger nachweislich entlastet. Das setzte sich in den weiteren sechs Monaten der Pilotphase so fort, sodass wir begeistert in den Dauerbetrieb übergingen.

Bisherige Ausbaustufen: Weiterentwicklung zum Next-Level-Kundenservice

Angesichts der regen Nutzung durch Interessenten sowie der hohen Zufriedenheit auf Kundenseite, bauten wir unseren Chatbot in den darauffolgenden Jahren weiter aus. Hier die wichtigsten Meilensteine:

  • 2018: Aufnahme von Mieteranfragen (Fragen zu Nebenkosten, Beschwerden, Schadensmeldungen, Abruf von Formularen und anderen Auskünfte)
  • 2018: Deaktivierung von Facebook Messenger, stattdessen Aufnahme des Messengers Threema als Reaktion auf die frisch verabschiedete DSGVO
  • 2019: Integration von künstlicher Intelligenz (NLP & NLU) in die Datenverarbeitung zur besseren Erkennung von Anliegen (siehe folgende Grafik)
  • 2020: Integration des Chat-Fensters in polyEstate, um auch direkte Kommunikation der Interessenten mit dem Kundenservice zu ermöglichen (z. B. in Spezialfällen)
  • 2021: Anbindung des Messengers Signal
  • 2022: Umbenennung des Chatbots in polyEstate Chat und damit vollständige Integration in unsere Immobilienvermarktungsplattform polyEstate One
  • 2023: Neue polyEstate Chat Admin-App für Kunden, um Texte, Workflows und Ticketkataloge noch einfacher selbst verwalten zu können und im KI-Coach selbst den virtuellen Assistenten zu trainieren
  • 2024: Verbesserung der KI-Analyse auf Basis einer Vektordatenbank für FAQs und Ticketkatalog
  • 2025: Automatische Generierung von Chatverläufen auf Basis von in polyEstate konfigurierten Formularen zur Laufzeit
Klarer Unterschied von 2017 zu 2019: Der Ablauf ohne KI-Unterstützung (links) ist viel starrer als der Chat mit dem intelligenten Bot (rechts).

Nutzung bei der LEG: Beeindruckende Zahlen

Erfolg lässt sich am besten in Zahlen messen – und die sprechen in diesem Falle für sich! In den acht Jahren seit Beginn des Piloten wurden bei der LEG über den Bot ca. 60 Millionen Nachrichten mit rund 650.000 Interessenten ausgetauscht. Unser Chatbot konnte 4,5 Millionen Anfragen erfolgreich im Alleingang abschließen, was 82% aller Anfragen entspricht. Aktuell verzeichnen wir durchschnittlich 10.000 solcher erfolgreich abgeschlossenen, vollautomatischen Anfragen pro Woche. Eine enorme Entlastung für die Telefonie, die sich nun mehr Zeit für die komplexeren Anliegen nehmen kann!

Unser gemeinsames Pilotprojekt hat sich in ein unverzichtbares Werkzeug für die Neuvermietung entwickelt. Darauf sind wir sehr stolz. Und freuen uns auf die nächsten gemeinsamen, spektakulären Aufgaben.

Melinda Baranyai
Melinda Baranyai Social Media Managerin

Freigeistige Allrounderin mit einer Vorliebe für Kreativität und Zwischenmenschliches. Approbierte Psychotherapeutin in ambulanter Praxis und Social Media Managerin bei polyEstate. Aktuell im Ruhrgebiet zu Hause, mit dem Herzen stets in den Bergen.

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