Sie arbeiten rund um die Uhr und sind unermüdlich – Chatbots. Auch in der Wohnungswirtschaft sind sie begehrter denn je – stand heute hat jeder unserer Kunden den digitalen Mitarbeiter implementiert. Was uns dabei regelmäßig auffällt: die vielen Missverständnisse, die den Begriffen Chatbot, Messenger und Künstliche Intelligenz anhaften. Wir räumen gerne für Sie im Buzzword-Chaos auf!
Missverständnis Nummer 1: Chatbot ist nicht gleich Chatbot!
Ein Chatbot ist ein Kommunikationsroboter, der textbasiert mit Ihren Kunden kommuniziert. Grundsätzlich kann dieser Austausch auf verschiedenen Kanälen erfolgen. Er ist nicht ausschließlich auf Messenger wie WhatsApp & Co. begrenzt (siehe Missverständnis Nummer 4). Häufig sind Chatbots auch auf Websites und in Apps integriert – etwa in einer Mieterportal-App. Im weitesten Sinne kann sogar die automatisierte Anrufverarbeitung am Telefon als eine Art sprechender Chatbot angesehen werden.
Chatbots reagieren allgemein auf einen Auslöser – etwa eine Chatnachricht – mit festgelegten Fragen oder Antworten. Es gibt sie in zwei Komplexitätsstufen. Die einfache Form: ich stelle eine Frage, der Bot antwortet mir. Folgt eine zweite Frage, antwortet er auf diese ohne die zuvor erfolgte Interaktion mit einzubeziehen.
Meistens möchten Unternehmen jedoch ganze Prozesse an den Bot abgeben – also ganze Ketten von Fragen und Antworten, die zueinander in Bezug stehen. Je nachdem, wie die Antwort ausfällt, biegt der Prozess in verschiedene Richtungen ab. Diese so genannte "workflow-basierte Kommunikation" ist die komplexere Version von Chatbots.
Hier sehen Sie unser Beispiel für einen Chatbot mit workflow-basierter Kommunikation im Bereich Immobilienvermarktung:
Missverständnis Nummer 2: Ohne bereits bestehende Abläufe kein Chatbot!
Wohnungsanfragen, Besichtigungstermine vereinbaren, verlorene Schlüssel, tropfende Wasserhähne – typische Routineanfragen halten Ihre Mitarbeiter nur unnötig von komplexeren Themen ab. Solche banalen Aufgaben sind wie gemacht für Chatbots. Je besser und eindeutiger der Ablauf vordefiniert ist, desto zuverlässiger kann er vom System bearbeitet werden. Als Faustformel gilt: alle Prozesse, die für die zentrale Telefonie standardisiert sind, lassen sich in Form von Chatbots automatisieren.
Wichtig: die entsprechenden Abläufe müssen bereits im Unternehmen installiert sein. Ein workflow-basierter Chatbot ist nicht mal eben mit zwei Zeilen Software-Code programmiert. Er basiert auf bereits definierten Unternehmensprozessen und benötigt individuelle Formulierungshilfen. Klingt nach Aufwand? Ist es zunächst auch. Doch der lohnt sich. Denn der digitale Mitarbeiter entlastet ihr Team ungemein und sorgt für zufriedenere Kunden.
Missverständnis Nummer 3: Nicht jeder Chatbot ist automatisch auch intelligent!
Chatbots müssen das Geschriebene nicht verstehen, um auf eine Anfrage mit der richtigen Rückmeldung zu reagieren. Ohne KI-Unterstützung befolgen sie lediglich vordefinierte Abfolgen nach dem simplen Prinzip: bei Eingabe X passiert Y. Davon abweichende Eingaben versteht der Bot nicht. Das ist zwar effektiv, wirkt jedoch aufgrund der Starrheit etwas unflexibel und unpersönlich.
Abhilfe schafft da die Künstliche Intelligenz. Sie ist in der Lage, menschliche Sprache zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Mittels "Natural Language Processing" (NLP) zerlegt die KI einen Satz in seine sprachlichen Bestandteile und seine Beziehung zueinander. Das Modul "Natural Language Understanding" (NLU) versteht die Absicht hinter der Anfrage und ermöglicht eine adäquate Reaktion.
Eine KI ist per se nicht intelligent – dazu braucht sie entsprechendes Training, das auf zwei Wegen erfolgen kann. Unsere Kunden können das NLP/NLU-Modul des Chatbots selbst mit Beispielfragen schulen, indem sie ihm relevante Indikatoren beibringen, die er bei zukünftigen Kundenanfragen eigenständig erkennt. Etwa dass "Düsseldorf" eine Stadt ist, in der Wohnungen gesucht werden.
Oder Sie lassen den intelligenten Bot sich selbst trainieren – mit dem so genannten Machine Learning. Mit dieser Fähigkeit erkennt er Muster und Gesetzmäßigkeiten in den Texten, wodurch er seine Handlungsfähigkeit eigenständig erweitern kann. Er wird sozusagen zum Autodidakten. Schreibt jemand beispielsweise "Ich suche eine Wohnung in Düsseldorf", wird ein untrainierter Bot zunächst noch fragen: "Wo suchen Sie die Wohnung?". Erhält er daraufhin die Antwort "Düsseldorf", lernt er, dass der Städtename der Indikator dafür ist, dass dort Wohnungen gesucht werden. Bei der nächsten Anfrage wird er somit die Intention hinter der Frage direkt beim ersten Mal erkennen.
Missverständnis Nummer 4: Chatbot ist nicht gleich Messenger!
Mit dem Wort "Chat" verbinden die meisten Menschen Messenger wie WhatsApp, Signal & Co. Doch Chatbots sind wie bereits erwähnt auf verschiedensten Kommunikationskanälen zu finden. Braucht es nun für jeden einzelnen Kanal einen eigenen Bot? Also einen Messenger-Bot, einen Website-Bot, einen Telefon-Bot und so weiter? Nein! Wir von polyEstate bündeln alle Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens an einem Ort – und ermöglichen einen DSGVO-konformen übergreifenden Informationsfluss. So werden alle vom Chatbot bearbeiteten Interessentenanfragen direkt in polyEstate angezeigt, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie eingegangen sind.
Selbst Sprachnachrichten sind für unseren intelligenten Bot kein Problem. Dafür wandelt er mittels Speech-to-Text (STT) die gesprochene Sprache in eine Textnachricht um und bearbeitet diese wie die regulären schriftlichen Anfragen. Das Format der Antwort hängt vom Eingangskanal ab – im Messenger reagiert er mit einer Textnachricht, bei Einbindung der Telefonanlage mit gesprochener Sprache. Dabei beschränken wir uns nicht nur auf das Deutsche. Unser multilinguales Sprachmodul versteht bis zu zwanzig Sprachen. Alle von Ihnen eingegebenen Prozesse übersetzt das System in Echtzeit.
Wichtig: Ein Chatbot ist jedoch nur so erfolgreich, wie der Kanal, auf dem er angewendet wird! Obwohl wir alle gängigen Kanäle von App bis Website unterstützen, wissen wir: Messenger sind die eindeutigen Spitzenreiter in der Kundenkommunikation. Mehr dazu im nächsten Blogartikel!
Freigeistige Allrounderin mit einer Vorliebe für Kreativität und Zwischenmenschliches. Approbierte Psychotherapeutin in ambulanter Praxis und Social Media Managerin bei polyEstate. Aktuell im Ruhrgebiet zu Hause, mit dem Herzen stets in den Bergen.